РЕГЛАМЕНТ отримання та обробки звернень від Покупця щодо поставленої продукції
Усі звернення поділяються на два типи:
1) Прохання - це коли дилер звертається на фабрику з будь-яким проханням, що не відноситься до категорії рекламацій.
Наприклад: заміна фурнітури за кольором, усунення механічних пошкоджень, що виникли не з вини фабрики тощо.
В такому разі на пошту від Покупця (Платника) пишеться лист у вільній формі з викладом суті прохання. Фабрика залишає за собою право відхилити прохання із зазначенням причин. Якщо прохання буде задоволене, то відповідальний співробітник фірмового салону вкаже термін виконання у відповіді.
2) Рекламація - це коли Покупець звертається на фабрику з претензією що до якості або кількості отриманої продукції. У цьому випадку відповідальній особі фірмового салону на пошту пишеться лист, у якому має бути така інформація:
- заповнений бланк-заявка встановленого зразка із зазначенням номера замовлення та докладним описом ситуації, що виникла. Обов'язково прив'язка фотографії до суті претензії (наприклад, «на фото №1 тріщина на коробі»).
- фотографії, що даються, повинні давати докладне уявлення про характер претензії. Якщо вказується розмір конкретної невідповідності, то обов'язково повинні бути фото на фоні вимірювального інструменту (лінійка, рулетка) та загальне фото, що дає чітке уявлення про місцезнаходження дефекту на виробі.
Нижче вказані види рекламаційних звернень та регламент їх обслуговування:
Тип рекламації
Нестача, пересортиця
Дії фабрики
Приймаються до розгляду протягом 14 календарніх днів з моменту отримання продукції
Примітки
Момент отримання продукції це: відвантаження з основного складу фабрики (само вивіз), відвантаження з регіонального складу фабрики, отримання у перевізника, або доставка машиною фабрики. Якщо фабрика надає фото або документ, що підтверджує факт того, що продукція була відвантажена в повному обсязі, така рекламація буде відхилена. Після 14 календарних днів претензії не приймаються та задовольняються лише на платній основі.
Тип рекламації
Механічні пошкодження під цілою упаковкою
Дії фабрики
Приймаються до розгляду протягом 10 робочих днів з моменту отримання продукції
Примітки
Треба уважно переглядати вироби при отриманні, на предмет пошкодженої упаковки. Упаковку слід знімати тільки тоді, коли пошкоджень не виявлено. Якщо під цілою упаковкою є пошкодження в місці, де стоїть гофрокартон, то треба сфотографувати пошкодження, а також упаковку з зовнішньої та внутрішньої сторони, яка безпосередньо прилягає к місцю пошкодження. Це треба щоб зрозуміти, що пошкодження відбулося без впливу на упаковку, тобто до того, як виріб запакували. Якщо пошкодження буде виявлено в місці, де нема гофрокартону і через прозору плівку його повинні були побачити, фабрика має право відмовити в прийнятті претензії. Тому, в цьому випадку, бажано не розкривати плівку. Для задоволення цього звернення, крім основного набору інформації (бланк-заявка, фото), необхідно обов'язково надати фото цілої фабричної упаковки в місці пошкодження. Якщо упаковку втрачено, то фабрика залишає за собою право відмовити в рекламації. Якщо фабрика вирішує повернути виріб, це повинно бути зроблене в тій же упаковці, в якій він був отриманий (за винятком зовнішньої плівки, якщо вона не підлягає використанню). Після 10 робочих днів рекламації не приймаються та задовольняються на платній основі. Якщо фабрика просить повернення виробу, то будь які рішення будуть прийняті лише після огляду отриманного віробу на виробництві.
Тип рекламації
Фабричний брак
Дії фабрики
Приймається до розгляду протягом усього гарантійного терміну
Примітки
Рекламація подається за стандартною схемою (бланк- заявка, фотографії). Фабрика може замінити бракований товар відразу (якщо двері зі складської програми), або запросити його для проведення робіт з усунення браку. Якщо робиться заміна товару, то фабрика залишає за собою право вимагати повернення бракованої продукції. Якщо фабрика просить повернення, обмін може бути задоволений лише після огляду повернутого виробу.
Тип рекламації
Спірні питання
Дії фабрики
Приймаються до розгляду протягом усього терміну експлуатації
Примітки
Рекламація подається за стандартною схемою (бланк-заявка, фотографії). Спірним є питання, по якому немає можливості прийняти однозначного рішення - чия це вина. Якщо домовленості щодо вирішення питання не досягнуто, вироби повинні бути повернуті на фабрику для огляду та прийняття рішення. Якщо фабрика просить повернення виробу для огляду, витрати за транспортні послуги бере на себе Покупець. Компенсація витрат Покупця за транспортні послуги може бути задоволена лише після огляду виробу на виробництві .
Порядок дій під час приймання та повернення виробів:
Найменування дії
Приймання замовлення само вивіз ( з салону, на регіональному складі фабрики) або під час доставки машиною Продавця.
Відповідальний виконавець та заходи щодо виконання
У момент отримання продукції Покупець зобов'язаний перевірити цілісність упаковки та звірити кількість місць за наданою представником Проадвця інформації. У разі виявлення пошкодженої упаковки в обов'язковому порядку необхідно розкрити упаковку, провести огляд виробів та переконатися в їх цілісності. Як що вироби виявились пошкодженими треба зафіксувати на фото упаковку та самі пошкодження и скласти в присутності представника фабрики акт. Після чого написати рекламацію з проханням прийняти вироби на ремонт, або зробити заміну. Якщо ця процедура не виконується, всі ризики, пов'язані з виявленням механічних пошкоджень на виробах, лягають на Покупця і Фабрика в цьому випадку може лише розглянути можливість платного ремонту пошкоджених виробів.
Найменування дії
Приймання замовлення у перевізника.
Відповідальний виконавець та заходи щодо виконання
1) По приїзду товару (перевізником), продукція приймається за якістю і за кількістю.
2) Упаковка двері (особливо дверей зі склом або дзеркалом) - обов'язково розкриваються і перевіряються цілісність та відсутність механічних пошкоджень.
При прийманні у фірми-перевізника, за фактом огляду Покупець, у присутності представника фірми-перевізника, за наявності пошкоджень, складає акт про відмову в прийманні і робить фотографії пошкоджень. В акті обов'язково необхідно позначити такі вимоги:
- компенсувати витрати на реставрацію пошкоджень;
- про безкоштовну доставку на фабрику виробів із пошкодженнями та з
фабрики, після проведення необхідних реставраційних робіт.
Після оформлення претензії до фірми-перевізника Покупець пише на Продавця листа, з додаванням фотографій, з проханням прийняти вироби на ремонт. Лист треба відправити на фабрику в той же день. Важливо! Відправляти на ремонт або заміну тільки вироби, на яких є
механічні пошкодження. Якщо доставка вантажу відбувається не силами фабрики, то у разі виявлення пошкоджень, що виникли з вини перевізника, претензію та її розгляд з ним веде одержувач вантажу.
Найменування дії
Повернення виробів на фабрику.
Відповідальний виконавець та заходи щодо виконання
Без погодження із фабрикою вироби не повертати!!! Після отримання від представника фабрики згоди на повернення виробу Покупець готує виріб до повернення. Всі вироби, що повертаються повинні бути упаковані у фабричну упаковку, або таку, що не поступається їй за якістю і захищає виріб від додаткових пошкоджень при транспортування:
- обов'язково мають бути захищені торці виробів. На торцях дверних полотен обов'язково закріпити каблуки для транспортування або прокласти пінопласт завтовшки не менше 20 мм (це особливо стосується полотен з алюмінієвою кромкою);
- погонаж (лиштва, розширювачі, короби) повинен бути перекладений між собою спіненою поліетиленовою плівкою.
У разі відсутності необхідної упаковки потрібно зробити запит на отримання упаковки від фабрики. Відправник (Покупець) зобов’язаний:
- На кожній окремій упаковці поставити номер замовлення згідно з бланком.
- Як що:
- виріб передається машиною фабрики, скласти акт приймання-передачі з водієм (бланк акту буде у водія в наявності);
- виріб передається на регіональний склад фабрики, скласти акт приймання-передачі з комірником (бланк акту буде у комірника в наявності);
- виріб передається Новою Поштою, мати декларацію про відправлення вантажу.
3. Після відвантаження, в той же день, повідомити на електрону пошту відповідальної особи Продавця про факт передачі виробу, вклавши в листа фото акту або декларації. Звертаємо увагу!!!!!! Як що ці три пункти не будуть виконані фабрика знімає з себе відповідальність що до виробів, які повертаються, а також подальшої роботі з ними та її термінами. Це пов’язано з тим, що на фабрику повертаються не ідентифіковані вироби, без номерів замовлень і актів, з якими не зрозуміло що треба робити. І доки вони не ідентифікуються ніяких робіт з ними не проводиться. При передачи виробів представникам фабрики (комірник, водій), вони оглядають пакування на предмет ушкоджень. Як що є ушкодження, то вироби розпаковуються і ушкодження описуються в акті. Після чого знову запаковуються. Один примірник Акта треба залишити собі, а інший віддати представнику фабрики. У разі недотримання в/в вимог, усунення всіх додаткових пошкоджень на виробах, не анонсованих раніше і які виникли в наслідок неналежної упаковки, буде проводитися за рахунок Відправника (Покупця). Вироби, що повертаються через перевізника, повинні бути застраховані (дверні полотна на суму не менше ніж 7000 грн., погонаж - 2000 грн.). Після відправки Покупець повідомляє відповідальну особу Продавця по електроній пошті про факт відправлення виробу та обов’язково додає № декларації.
Найменування дії
Оформлення бланка для проведення реставраційних робіт (складається фабрикою) .
Відповідальний виконавець та заходи щодо виконання
Менеджер фабрики відповідальний за обробку рекламацій, виходячи з акта огляду виробів, що надається з виробництва, робить бланк виконання робіт. Вартість та перелік робіт погоджується з Покупцем. Після погодження з Покупцем списку усіх робіт роботи виконуються фабрикою за рахунок Покупця по 100% передплаті.
УВАГА ! ВАЖЛИВА ІНФОРМАЦІЯ !
1) будь-яка рекламація (звернення щодо якості/кількості) оформляється особисто Покпцем;
2) Покупець копіює «Бланк-звернення» з даного розділу сайту або звертається до менеджера, який веде його замовлення з проханням надіслати йому на пошту вказаний вище бланк;
3) Покупець заповнює особисто всі графи цього бланку;
4) У разі якщо звернення йде за договором (замовленням) який був виконаний раніше 2023 року, Клієнт зобов'язаний надати такі документи:
✔️ фото першої сторінки договору
✔️ специфікацію
✔️ документи (підтвердження) про оплату
5) Далі бланк-звернення та перелік документів з п.4 Клієнт відправляє зі своєї особистої електронної пошти на нашу електронну адресу: papa-carlo.shop@ukr.net з темою листа "Рекламація Договір №__________" (вказати номер вашого замовлення);
Термін розгляду звернення – 5 робочих днів.
Після цього терміну Покупець отримує письмову відповідь про можливість та варіанти вирішення питання.
Відсутність вищезгаданих документів, а лише наявність телефонних дзвінків у компанію або повідомлень у месенджери НЕ запускає процес вирішення вашого питання, а лише носить інформативний характер!
Шановні Клієнти, для нас дуже важливо якісно та по можливості оперативно вирішити ваше питання якщо таке трапляється. Тому просимо вас з розумінням поставитися до чіткого дотримання процедури!
