РЕГЛАМЕНТ получения и обработки обращений от Покупателя относительно поставленной продукции
Все обращения делятся на два типа:
1) Просьба - это когда дилер обращается на фабрику с любой просьбой, не относящейся к категории рекламаций.
Например: замена фурнитуры по цвету, устранение механических повреждений, которые возникли не по вине фабрики и т.д.
В таком случае на почту от Покупателя (Плательщика) пишется письмо в свободной форме с изложением сути просьбы. Фабрика оставляет за собой право отклонить просьбу с указанием причин. Если просьба будет удовлетворена, то ответственный сотрудник фирменного салона укажет срок выполнения в ответе.
2) Рекламация - это когда Покупатель обращается на фабрику с претензией касательно качества или количества полученной продукции. В этом случае ответственному лицу фирменного салона на почту пишется письмо, в котором должна быть следующая информация:
- заполненный бланк-заявка установленного образца с указанием номера заказа и подробным описанием возникшей ситуации. Обязательна привязка фотографии к сути претензии (например, «на фото №1 трещина на коробе»).
- предоставляемые фотографии должны давать детальное представление о характере претензии. Если указывается размер конкретного несоответствия, то обязательно должны быть фото на фоне измерительного инструмента (линейка, рулетка) и общее фото, дающее четкое представление о местонахождении дефекта на изделии.
Ниже указаны виды рекламационных обращений и регламент их обслуживания:
Тип рекламации
Недостача, пересортица
Действия фабрики
Принимаются к рассмотрению в течение 14 календарных дней с момента получения продукции
Примечания
Момент получения продукции это: отгрузка с основного склада фабрики (самовывоз), отгрузка с регионального склада фабрики, получение у перевозчика, или доставка машиной фабрики. Если фабрика предоставляет фото или документ, подтверждающий факт того, что продукция была отгружена в полном объеме, такая рекламация будет отклонена. По истечении 14 календарных дней претензии не принимаются и удовлетворяются только на платной основе.
Тип рекламации
Механические повреждения под целой упаковкой
Действия фабрики
Принимаются к рассмотрению в течение 10 рабочих дней с момента получения продукции
Примечания
Нужно внимательно осматривать изделия при получении на предмет поврежденной упаковки. Упаковку следует снимать только тогда, когда повреждений не обнаружено. Если под целой упаковкой есть повреждение в месте, где стоит гофрокартон, то нужно сфотографировать повреждение, а также упаковку с внешней и внутренней стороны, которая непосредственно прилегает к месту повреждения. Это нужно чтобы понять, что повреждение произошло без воздействия на упаковку, то есть до того, как изделие упаковали. Если повреждение будет обнаружено в месте, где нет гофрокартона и через прозрачную пленку его должны были заметить, фабрика имеет право отказать в принятии претензии. Поэтому в данном случае желательно не вскрывать пленку. Для удовлетворения этого обращения, помимо основного набора информации (бланк-заявка, фото), необходимо обязательно предоставить фото целой фабричной упаковки в месте повреждения. Если упаковка утеряна, то фабрика оставляет за собой право отказать в рекламации. Если фабрика решает вернуть изделие, это должно быть сделано в той же упаковке, в которой оно было получено (за исключением внешней пленки, если она непригодна к использованию). По истечении 10 рабочих дней рекламации не принимаются и удовлетворяются на платной основе. Если фабрика просит возврат изделия, то любые решения будут приняты только после осмотра полученного изделия на производстве.
Тип рекламации
Фабричный брак
Действия фабрики
Принимается к рассмотрению в течение всего гарантийного срока
Примечания
Рекламация подается по стандартной схеме (бланк-заявка, фотографии). Фабрика может заменить бракованный товар сразу (если двери из складской программы) или запросить его для проведения работ по устранению брака. Если производится замена товара, то фабрика оставляет за собой право требовать возврат бракованной продукции. Если фабрика просит возврат, обмен может быть удовлетворен только после осмотра возвращенного изделия.
Тип рекламации
Спорные вопросы
Действия фабрики
Принимаются к рассмотрению в течение всего срока эксплуатации
Примечания
Рекламация подается по стандартной схеме (бланк-заявка, фотографии). Спорным является вопрос, по которому нет возможности принять однозначное решение - чья это вина. Если договоренность по решению вопроса не достигнута, изделия должны быть возвращены на фабрику для осмотра и принятия решения. Если фабрика просит возврат изделия для осмотра, расходы за транспортные услуги берет на себя Покупатель. Компенсация расходов Покупателя за транспортные услуги может быть удовлетворена только после осмотра изделия на производстве.
Порядок действий при приемке и возврате изделий:
Наименование действия
Приемка заказа самовывоз (из салона, на региональном складе фабрики) или во время доставки машиной Продавца.
Ответственный исполнитель и меры по выполнению
В момент получения продукции Покупатель обязан проверить целостность упаковки и сверить количество мест по предоставленной представителем Продавца информации. В случае обнаружения поврежденной упаковки в обязательном порядке необходимо вскрыть упаковку, провести осмотр изделий и убедиться в их целостности. Если изделия оказались поврежденными, нужно зафиксировать на фото упаковку и сами повреждения и составить в присутствии представителя фабрики акт. После чего написать рекламацию с просьбой принять изделия на ремонт или произвести замену. Если данная процедура не выполняется, все риски, связанные с выявлением механических повреждений на изделиях, ложатся на Покупателя, и Фабрика в этом случае может лишь рассмотреть возможность платного ремонта поврежденных изделий.
Наименование действия
Приемка заказа у перевозчика.
Ответственный исполнитель и меры по выполнению
1) По прибытию товара (перевозчиком) продукция принимается по качеству и по количеству.
2) Упаковка дверей (особенно дверей со стеклом или зеркалом) - обязательно вскрывается и проверяется целостность и отсутствие механических повреждений.
При приемке у фирмы-перевозчика, по факту осмотра Покупатель, в присутствии представителя фирмы-перевозчика, при наличии повреждений, составляет акт об отказе в приемке и делает фотографии повреждений. В акте обязательно необходимо указать следующие требования:
- компенсировать расходы на реставрацию повреждений;
- о бесплатной доставке на фабрику изделий с повреждениями и с
фабрики, после проведения необходимых реставрационных работ.
После оформления претензии к фирме-перевозчику Покупатель пишет на Продавца письмо с приложением фотографий с просьбой принять изделия на ремонт. Письмо нужно отправить на фабрику в тот же день. Важно! Отправлять на ремонт или замену только изделия, на которых есть
механические повреждения. Если доставка груза осуществляется не силами фабрики, то в случае выявления повреждений, возникших по вине перевозчика, претензию и ее рассмотрение с ним ведет получатель груза.
Наименование действия
Возврат изделий на фабрику.
Ответственный исполнитель и меры по выполнению
Без согласования с фабрикой изделия не возвращать!!! После получения от представителя фабрики согласия на возврат изделия Покупатель подготавливает изделие к возврату. Все возвращаемые изделия должны быть упакованы в фабричную упаковку или такую, которая не уступает ей по качеству и защищает изделие от дополнительных повреждений при транспортировке:
- обязательно должны быть защищены торцы изделий. На торцах дверных полотен обязательно закрепить транспортировочные каблуки или проложить пенопласт толщиной не менее 20 мм (это особенно касается полотен с алюминиевой кромкой);
- погонаж (наличники, расширители, короба) должен быть переложен между собой вспененной полиэтиленовой пленкой.
В случае отсутствия необходимой упаковки нужно сделать запрос на получение упаковки от фабрики. Отправитель (Покупатель) обязан:
- На каждой отдельной упаковке поставить номер заказа согласно бланку.